Innsikt nr. 14 2013 | Attitude

«Attitude is a little thing that makes a big difference» sa Winston Churchill.

Min overbevisning er at med den rette innstillingen, er det meste mulig, også det å gå fra minus til pluss, og en halvering av sykefraværet…

I samtale med en av mine kunder, diskuterte vi over en lunsj: Hva er forskjellen som gjør en forskjell når det gjelder servicen vi opplever i ulike sammenhenger? Vi undret oss over hvor langt det er mellom høydepunktene. Bare tenk på deg selv, når opplevde du sist å bli positivt overrasket over den servicen du fikk? Eller når ble du sist forbanna eller skuffet i forhold til de forventningene du hadde? Hvor mange forteller du dine opplevelser til?

Alle medarbeidrne i en bedrift har et ansvar for å forvalte bedriftens merkevare. Deres handlinger vil enten svekke eller styrke selskapets omdømme. Warren Buffet sier det så treffende: «If you loose the company’s money I will be understanding. If you loose it’s reputation, I will be ruthless.» Noen er gode ambassadører, mens andre er sabotører. Enkelte bedrifter lykkes godt, men det er fortsatt mange som har en lang vei å gå, og posisjonen «Best på service» er VIDÅPEN i mange bransjer.

Daglig leder Hilde Lystad har lang erfaring fra servicebransjen, og har hatt stor suksess med blant annet revitaliseringen av Theatercaféen. Sammen utviklet og innførte vi ATTITUDE, med fokus på medarbeidere og kundeopplevelser. Programmet med tre samlinger har bidratt til økt omsetning, en bunnlinje som har gått fra minus mange millioner i pluss på få år, og en halvering av sykefraværet.

Vi er opptatt av å gå i dybden på hva som får folk til å føle seg sett og hørt, fordi det er først når vi blir konkrete at læringen integreres, og atferd endres. Vi må føle på kroppen hva de ulike nyansene gjør med oss, og foredle dem, slik at det bygger lojalitet hos kundene. Det handler om å skille seg ut, differensiere seg i forhold til konkurrentene, og det må gjenspeile seg i måten vi gjør ting på. Det skal så lite til, og små nyanser gjør en stor forskjell. Det høres enkelt ut , men det betyr ikke at det er lett, fordi det krever bevissthet og fokus over tid!

Et eksempel er Starbucks. Jeg liker at de skriver fornavnet mitt på kaffekoppen, og det gir meg en god følelse når de roper det opp. Det skal ofte ikke mer til, vi liker å bli sett.

Service er noe vi begge brenner for, og vi ønsker å utvikle oss videre. Derfor fikk vi idéen til å be om innspill fra mine lesere. Har du en kundeopplevelse i ditt liv som har utmerket seg, i den ene eller andre retning, og hvilken effekt hadde den på deg? Vi setter pris på om du forteller oss din historie per mail, telefon, eller enda bedre over en kopp kaffe eller en lunsj på Theatercaféen. Hilde og jeg spanderer!

Benytter anledningen til å ønske alle lesere en fantastisk sommer.

Du finner tidligere utgaver av Innsikt her.

Legg inn en kommentar

Dette nettstedet bruker Akismet for å redusere spam. Lær om hvordan dine kommentar-data prosesseres.

© 2018 - Ticato, All rights reserved

Lukk meny