Innsiktsmail
“Attitude is a little thing that makes a big difference” sa Winston Churchill.
Min overbevisning er at med den rette innstillingen, er det meste mulig, også det å gå fra minus til pluss, og en halvering av sykefraværet…
I samtale med en av mine kunder, diskuterte vi over en lunsj: Hva er forskjellen som gjør en forskjell når det gjelder servicen vi opplever i ulike sammenhenger? Vi undret oss over hvor langt det er mellom høydepunktene. Bare tenk på deg selv, når opplevde du sist å bli positivt overrasket over den servicen du fikk? Eller når ble du sist forbanna eller skuffet i forhold til de forventningene du hadde? Hvor mange forteller du dine opplevelser til?
Alle medarbeidrne i en bedrift har et ansvar for å forvalte bedriftens merkevare. Deres handlinger vil enten svekke eller styrke selskapets omdømme. Warren Buffet sier det så treffende: “If you loose the company’s money I will be understanding. If you loose it’s reputation, I will be ruthless.” Noen er gode ambassadører, mens andre er sabotører. Enkelte bedrifter lykkes godt, men det er fortsatt mange som har en lang vei å gå, og posisjonen “Best på service” er VIDÅPEN i mange bransjer.
Daglig leder Hilde Lystad har lang erfaring fra servicebransjen, og har hatt stor suksess med blant annet revitaliseringen av Theatercaféen. Sammen utviklet og innførte vi ATTITUDE, med fokus på medarbeidere og kundeopplevelser. Programmet med tre samlinger har bidratt til økt omsetning, en bunnlinje som har gått fra minus mange millioner i pluss på få år, og en halvering av sykefraværet.
Vi er opptatt av å gå i dybden på hva som får folk til å føle seg sett og hørt, fordi det er først når vi blir konkrete at læringen integreres, og atferd endres. Vi må føle på kroppen hva de ulike nyansene gjør med oss, og foredle dem, slik at det bygger lojalitet hos kundene. Det handler om å skille seg ut, differensiere seg i forhold til konkurrentene, og det må gjenspeile seg i måten vi gjør ting på. Det skal så lite til, og små nyanser gjør en stor forskjell. Det høres enkelt ut , men det betyr ikke at det er lett, fordi det krever bevissthet og fokus over tid!
Et eksempel er Starbucks. Jeg liker at de skriver fornavnet mitt på kaffekoppen, og det gir meg en god følelse når de roper det opp. Det skal ofte ikke mer til, vi liker å bli sett.
Service er noe vi begge brenner for, og vi ønsker å utvikle oss videre. Derfor fikk vi idéen til å be om innspill fra mine lesere. Har du en kundeopplevelse i ditt liv som har utmerket seg, i den ene eller andre retning, og hvilken effekt hadde den på deg? Vi setter pris på om du forteller oss din historie per mail, telefon, eller enda bedre over en kopp kaffe eller en lunsj på Theatercaféen. Hilde og jeg spanderer!
Benytter anledningen til å ønske alle lesere en fantastisk sommer.
Du finner tidligere utgaver av Innsikt her.
I motsetning til det mange tror, er en kreativ prosess ofte strukturert.
Walt Disney hadde sin egen kreativitetsstrategi som besto av tre ulike faser. 
Han forflyttet seg fysisk mellom tre rom. I det første rommet satt han i en fluktstol, med skissene til nye tegneserier tapet opp på veggene. Da så han opp i 45 grader, en ideell stilling for å fantasere og visualisere. Dette kalte han Drømmerommet, og her kunne han boble idéer hemningsløst uten kritikk eller negative vinklinger. Det neste rommet var Realistrommet, og her inntok han en annen fysiologi. Rommet var innredet med høye bord og han sto med haken i hånden og betraktet skissene fra dette ståstedet. Det siste rommet het Kritikerrommet, og det var innredet slik de fleste møterom er, med bord og stoler. Her var det om å gjøre å fokusere på begrensninger, utfordringer og hva som kunne være galt. Han kunne gå flere runder mellom rommene til han var tilfreds med resultatet.
I en brainstorming prosess er alle tre faser eller perspektiver nødvendige, men det er viktig at de kommer i riktig rekkefølge, hvis ikke risikerer vi å drepe idéer før vi har fått utforsket dem. De beste kreative prosessene involverer mennesker med forskjellige syn som tør å tenke ut av boksen og deltakerne bygger på hverandres idéer. Da Snøhetta skulle tegne Operaen i Oslo, inviterte de representanter fra ulike profesjoner inn i idéprosessen, og dansere, arkitekter og musikere byttet også roller for å kunne tenke friere. Det er spennende hva som kan skje når kloke hoder kommer sammen for å løse en utfordring, og Stig Haug i Stig & Stein sier det så glitrende:
“De beste idéene er de som ikke kan spores tilbake til én person.”
Disneys teknikk kan brukes hvis vi skal ta en beslutning og er i tvil. Hva ville realisten sagt til drømmeren? Hvilke argumenter har kritikeren, og hvordan svarer drømmeren? Bruk gjerne ark som du står på, som representerer de tre rommene til Disney. Etter å ha sett saken fra ulike ståsteder – bokstavelig talt – blir det ofte situasjonen klarere og det blir lettere å velge og velge bort.
Benytter anledningen til å ønske alle lesere en riktig god påske!
Kun 13% av arbeidsstyrken i verden er virkelig engasjert i jobben sin, det viser en undersøkelse Gallup har utført i 142 land. At en så stor andel er uengasjerte, får store konsekvenser for bunnlinjen. Bedrifter som ikke tar dette på alvor, kan risikere å miste de beste, og sitte igjen med en demotivert og uproduktiv gjeng. Størst utslag på engasjementsnivået gir relasjonen til nærmeste leder.
Jeg holdt nylig et foredrag om Employee Engagement for 60 direktører innen servicenæringen, og ble overrasket da jeg leste de nyeste rapportene fra 2013. Det står dårlig til med engasjementet på arbeidsplasser. De 13% som er i kategorien “Engaged”, beskrives som brennende engasjert i jobben, de er sterkt knyttet til firmaet og bidrar til å drive selskapet fremover. Kategorien “Unengaged” er på jobb og hever lønnen, men de bryr seg ikke, bidrar lite og mangler motivasjon. Den siste kategorien “Actively disengaged” er ikke bare misfornøyd, de kaster bort sin egen og andres tid på å klage, og underminerer derfor også sine kollegers innsats. Andre omfattende studier viser samme trend.
Ifølge McKinsey er det som påvirker en medarbeiders engasjement aller mest, relasjonen til nærmeste leder. Det som driver oss, og får oss til å yte litt ekstra, er å bli sett, få tilbakemeldinger og bli gitt muligheter til å utvikle oss. Noen ledere er gode på dette, men Aftenposten belyste nylig at problemet er at mange ikke vet hva sjefen forventer, og får sjelden eller aldri tilbakemelding. Det skal ofte så lite til for å skape fornyet engasjement, at det er overraskende hvor sjelden dette prioriteres. Litt mer oppmerksomhet fra sjefen, som tar seg tid til å snakke med deg én-til-én også utenom de formelle arenaene (medarbeidersamtaler og faste møter), viser seg å gi en enorm avkastning. Motiverte medarbeidere gir fornøyde og lojale kunder, og bedre bunnlinje. Andre sideeffekter er høyere produktivitet, bedre kvalitet og lavere sykefravær. Turnover skyldes ofte at medarbeiderne ikke føler at de får brukt sitt fulle potensial.
Her er topp tre tips som går igjen i litteraturen, og blant medarbeidere jeg har snakket med. Det er ikke akkurat rocket science, men det funker. Gjør det, og se hva som skjer…
1. Opp av stolen og prioriter tid med dine medarbeidere, det lønner seg.
2. Vis oppriktig interesse, still spørsmål, og gi tydelige tilbakemeldinger.
3. Gi medarbeiderne utviklingsmuligheter før de begynner å søke andre steder.
Håper at dette var til inspirasjon og nytte på tampen av året, og benytter anledningen til å ønske deg en riktig god jul og alt godt for 2014!
|
|||||||||
|
|||||||||
Har du lagt merke til at når vi har fokus på noe, så dukker dette “noe” opp overalt! Du har kanskje kjøpt deg en ny bil, en golf for eksempel, og plutselig ser du golfer ustanselig. De har vært dere hele tiden, du har bare ikke lagt merke til dem fordi radaren din ikke har vært innstilt på “golf”. Gravide opplever det samme, plutselig er “alle” gravide…
Så er spørsmålet, hva er radaren vår innstilt på i det daglige? Hvor velger vi å rette vårt fokus? Det blir ofte selvoppfyllende profeti.
Noen er ukuelige optimister, ingen oppgave for stor og de kaster seg på med friskt mot uansett. Mens andre kan oppleve samme situasjon eller oppgave som overveldende. De kan ha nøyaktig de samme faglige kvalifikasjonene, eneste forskjellen er det som sitter mellom ørene, hvordan vi forestiller oss oppgaven.
Har du noen gang tenkt på hvem vi snakker mest med i løpet av en dag? Oss selv! Og hvordan er kvaliteten i den dialogen? Hvilke forstillinger og filmer spiller vi? Lager vi en skrekkfilm eller er det en film som gir en godfølelse og som motiverer oss til å gå igang i den retningen vi ønsker oss? Forestiller vi oss oppgaven som et uoverkommelig fjell eller deler vi den opp i mindre, mer håndterbare biter? hmm…
Hjernen vår tar ting veldig bokstavelig, og det vi fokuserer på forsterker vi. Mange fokuserer på det de ikke vil ha, og får derfor mer av det. Jeg hører ofte folk si: “Nå blir jeg syk igjen!”. Det er en bestilling til hjernen, som leverer akkurat det du ber om fordi det er der du har ditt fokus. Andre sier ting som: “Nå må jeg ikke spise sjokolade”. Da oppfatter vi “Nå må jeg spise sjokolade”. Hjernen klarer nemlig ikke å oppfatte ordet “ikke”.
Jeg hørte en gang Dag Otto Pedersen holde et foredrag hvor han fortalte om Gunnar og Kjell som skulle hoppe i fallskjerm. Det var den store guttedrømmen som omsider skulle realiseres! Vi er på Jarlsberg flyplass og familien venter spent på bakken. Lille Per ser opp og sier; “Nå kommer pappa snart dalende ned fra himmelen!”. Det siste de hører før de skal hoppe er: “I den ene enden av flyplassen er det to betongrør. Hva dere enn gjør gutter, må dere ikke lande der”. Gunnar treffer klokkerent og trer begge bena nedi det ene røret og brekker dem, mens Gunnar bommer litt og knuser kun den ene ankelen!
Kanskje noen av dere spiller golf? Har du noen gang tenkt: “Nå må jeg ikke gå i vannet”?
Det er en grunn til at flymanualene til F16 fly (og sikkert andre flymanualer også) ikke inneholder negasjoner, fordi det er en tungvint kommunikasjonsvei. Så tipset er: Ha fullt fokus på det du vil ha, slik at hjernen din får et klart bilde av det, og kan levere på den bestillingen!
Noen går igjennom livet med dette fokuset: “Livet er en kamp”, mens andre tenker “Livet er et eventyr”. Som Winston Churchill en gang sa: “Attitude is a small thing that makes a big difference”.
Velg ditt fokus med omhu, og ha en riktig fin dag!
Her kan du lese mer om fokus og laste ned artikkelen Fokuser på mulighetene.
Ord kommer ofte i veien for kommunikasjonen når kroppsspråket ikke harmonerer med det vi sier. Det er små marginer; En usikker bevegelse, et blikk eller en keitete holdning kan bety forskjellen mellom det å få den etterlengtede kontrakten eller å gå tomhendt ut fra møtet.
Ifølge ekspertene er så mye som 93% av vår kommunikasjon non-verbal, det betyr at det er måten vi sier ting på mye mer enn hva vi sier som avgjør hvorvidt vi når igjennom med vår kommunikasjon. Wall Street Journal gjorde for noen år siden en undersøkelse blant toppledere i USA og spurte: «Hva synes du om presentasjoner du hører?» Resultatet var nedslående; 50% svarte svarte «direkte søvndyssende», 43% «fryktelig kjedelig» og bare 7% svarte «inspirerende». Det er med andre ord en del å hente. Du finner noen tips lenger ned i artikkelen.
På tampen av fjoråret hadde jeg gleden av å holde et pilotkurs sammen med teaterregissør Johan Osuldsen. Det var gøy å jobbe med Johan igjen, vi samarbeidet også for noen år siden om en toppledertrening hvor vi leide scenen på Chat Noir i fire timer, og trente kroppsspråk og stemmebruk. Det var så vellykket at vi før jul kom sammen igjen og har i fellesskap utviklet et eksklusivt kurs hvor vi trener en liten gruppe mennesker som virkelig ønsker å bli dyktigere til å kommunisere og formidle sitt budskap.
Johan har lang erfaring og har regissert blant annet MAMMA MIA, We will rock you og Showgirls som gikk på Chat Noir nå nylig. Han er dyktig til å gi personlige tilbakemeldinger som løfter, og til å foreslå enkle justeringer som gjør en stor forskjell. Fokuset var primært på det de færreste er bevisst eller får noe særlig tilbakemeldinger på, nemlig kroppsspråk og stemmebruk. Samtlige av våre ti deltakere forbedret sine presentasjoner da de fremførte på nytt etter evalueringen, og effekten var merkbar. Fantastisk gøy å oppleve, for dem og for oss.
Her er noen av tipsene som deltakerne fikk:
- Viktig å stå støtt, være “jordet” med tyngdepunkt og fokus i nederst del av magen – det både gir og uttrykker trygghet.
- Pusten påvirker stemmen, og bidrar til å dempe nervøsitet – pust godt ned i magen, det gir en større ro.
- Stemmeleiet kan med fordel legges litt ned, særlig for kvinner som fort får en skjærende stemme når de blir nervøse. Da mister de troverdighet.
- Våg å by på deg selv og kjenn at det du formidler er viktig for deg – da blir det også viktig for oss og treffer oss på et dypere plan.
- Pauser bidrar til å gi mer tyngde til det du formidler, og fungerer som et kjærkomment avbrekk hvor vi får tid til å refleketere over det som ble sagt.
Et godt samspill mellom det vi sier og måten vi sier det på, gir troverdighet og inngir tillit. Ofte får vi ikke tilbakemeldinger, og har derved ingen mulighet til å rette opp ting som hemmer kommunikasjonen.
Konsulentselskapet Gemini Consulting gjorde for noen år siden en kartlegging av lederes egenskaper. Den viste at ledere generelt, og skandinaviske ledere i særdeleshet, er flinkere til å håndtere tall enn mennesker. I mange tilfeller så skjønner de ansatte rett og slett ikke hva lederne sier.
Kun syv prosent av det vi kommuniserer formidles gjennom rene ord. Resten er alstå non-verbalt, som ofte oppfattes ubevisst. Vi vet ikke hvorfor vi ikke likte ham eller henne, men vi valgte en annen leverandør. Noen kaller det magefølelsen. Hva er det de flest forbereder seg på før et møte eller en presentasjon, i den grad de forbereder seg i det hele tatt? På syv prosenten, resten tar de fleste på sparket, og tenker at det går sikkert bra.
Trygghet og evne til å skape tillit henger nøye sammen, og det var interessant å se hvilken forskjell små justeringer i kroppsspråk og stemmeleie gjorde for effekten av et budskap.
Du kan laste ned en kronikk jeg skrev for noen år siden i Dagens Næringsliv: Form over innhold.
Ønsker alle lesere et riktig godt og fremgangsrikt nyttår!
I tidligere utgaver av Innsikt har vi vært inne på hva vi kan lære av dyrene. Denne gangen kan vi la oss inspirere i forhold til hvordan håndtere stress. Hva gjør en katt etter en stressende opplevelse, etter at den er blitt jaget av en hund for eksempel? Den de-mobiliserer, legger seg ned og sover. Nå er jo ikke det så enkelt for oss mennesker i en travel hverdag, men det finnes gode alternativer. Ifølge Anette Aarsland, er det fysisk umulig å stresse samtidig som du puster dypt og har fokus på pusten.
Riktig pust gjør underverker: Reduserer stressnivået, løser opp muskelspenninger i nakke, kjever, skuldre og bryst, øker oksygenopptaget i alle kroppens celler, bedrer konsentrasjonen som følge av mer oksygen til hjernen, øker forbrenning og kondisjon, senker blodtrykket, bedrer fordøyelsen, renser og fungerer som en massasje for de indre organene. Det er bare å sette i gang folkens! Prøv, og kjenn hva som skjer.
Stress sender oss rett i en kamp/fluktrespons, som fra naturens side trigget oss for en kort periode slik at vi kunne slåss eller løpe i sikkerhet fra en bjørn eller tiger. Adrenalin og kortisol pumpes ut i kroppen og vi er i alarmberedskap. Problemet er at hjernen klarer ikke å skille mellom dårlig samvittighet eller en negativ tanke (som vi ofte repeterer mange ganger!) og en reell fare. Når vi får en stressreaksjon, så tror hjernen at vi faktisk er i fare, at det er en bjørn i nærheten. Noen ganger henter vi 50 bjørner på én tanke!
Pusteøvelsen er enkel og den tar kort tid å utføre. Simple is beautiful! Noen få minutters investering. Jeg ønsker deg en fin førjulstid med gode dype magadrag, større ro og glede!
Lykke til.
Du finner tidligere utgaver av Innsikt her.
Abraham Lincoln praktiserte som advokat før han ble president, og han var legendarisk for sine åpnings- og sluttprosedyrer. Han hadde juryen i sin hule hånd.
Det var ingen tilfeldighet, han trente historiefortelling på den lokale kneipen sammen med sine venner hver uke, fordi han visste hvilken kraft og overbevisning det ligger i en god historie.
Historier og metaforer er “snarveier” og bygger bro til en raskere og dypere forståelse. De er også minneverdige – en god historie holder seg i tilhørernes bevissthet lenge etter at alt annet er glemt.
Å fortelle og lytte til historier er et ritual som etablerer fellesskap. Tenk bare på din egen reaksjon, når noen begynner å fortelle… Du blir fokusert og oppmerksom.
Vi liker å bli underholdt med en god historie, vi blir revet med og husker budskapet lettere, fordi historier skaper bilder i hjernen og lagres andre steder enn ordene. Vinca LaFleur, taleskriveren til Bill Clinton, sa det slik: “Facts tell, stories sell.”
En metafor, eller sammenligning, kan være et sitat eller en fortelling som har likhetstrekk med noe annet. Metaforer treffer ofte på et dypt ubevisst nivå, og tillater at andre trekker egne slutninger. En metafor er en elegant kommunikasjonsform, som har en umiddelbar effekt, treffer med emosjonell intensitet og møter mindre motstand enn en påstand. En av mine favoritter er det kinesiske ordtaket: “Når forandringens vind blåser, kryper noen i skjul mens andre går ut for å bygge vindmøller.”
Historier og metaforer har det til felles at de inspirer og motiverer. Ved å trene på dem, og innlemme dem i din kommunikasjon, vil du oppleve å bli lyttet til på en helt annen måte enn før.
Du finner tidligere utgaver av Innsikt her.
Lykke til! Catherine ;o)
På et seminar nylig i Stockholm, hørte jeg Robin Sharma, forfatteren av boken “Munken som solgte sin Ferrari”. Han brukte ordet “Chutzpah”, som handler om å ha mot og utholdenhet. Jeg liker å relatere nye ting jeg lærer til innsikt og modeller jeg har i min verktøykasse fra før. Det å se ting i sammenheng, gir en enda dypere mening.
Vi har alle en komfortsone, der det er trygt og godt å være. Men det blir ingen utvikling, hvis vi ikke våger å utfordre oss selv med jevne mellomrom. Vi må ut av komfortsonen for å vokse.
Det er interessant å se Sharmas budskap i sammenheng med det Mihaly Csikszentmihalyi kaller flytsone. I 1990 kom han med boken The Psychology of Optimal Experience, der han lanserer begrepet flow. Det betegner en tilstand av dyp konsentrasjon. Du holder på med en aktivitet som opptar deg, og så blir du revet med, du glemmer tid og sted og går helt opp i det du gjør. Du yter optimalt uten å slite deg ut, det er en tilstand hvor arbeidet går lett, og du nyter det. Csikszentmihalyi forsket i en årrekke på lykke og kreativitet, og kom frem til at vi har det aller best når vi klarer å takle en utfordrende oppgave.
Jeg tenker at vi viser Chutzpah når vi bryter ut av komfortsonen, tar sjanser, våger oss ut i det ukjente, møter motstand, går på trynet (for det gjør vi ofte når vi utvikler oss), men gir ikke opp og får belønningen – vi lærer noe nytt, og opplever etterhvert mestring på et høyere nivå. Det er tilfredsstillende, og vi mennesker drives av utvikling.
Uten utfordringer sovner vi. Med for store utfordringer i forhold til vårt ferdighetsnivå, kan vi bli skrekkslagne og paralysert av stress. Det gjelder å utfordre seg selv og sine medarbeidere i passe doser.
Som illustrasjonen viser, er det også viktig å trene på de nye ferdighetene vi tilegner oss, gi oss selv tid og anledning til å oppleve mestring. Da får vi også inspirasjon og motivasjon til å søke videre oppover utviklingstrappen.
Du finner tidligere utgaver av Innsikt her.